1 Vorwort	3
	INHALT	4
	2 Einführung	6
	2.2 Grundbegriffe	7
	3 Service Strategy	8
	3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development)	8
	3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy)	8
	3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management)	8
	3.4 Nachfrage Ausrichtung (Demand Management)	8
	3.5 Service Portfolio Management	9
	4 Service Design	10
	4.1 Grundbegriffe	10
	4.2 Dienstleistungskatalog Verwaltung (SCM - Service Catalogue Management)	11
	4.3 Vertragsaushandlung (SLM - Service Level Management)	11
	4.4 Kapazitätsmanagement (CM - Capacity Management)	12
	4.5 Verfügbarkeitsmanagement (AM - Availability Management)	12
	4.6 Überbrückungsmanagement (ITSCM - IT-Service Continuity Management)	12
	4.7 Informations-/Sicherheitsmanagement (ISM - Information Security Management)	12
	4.8 Supplier Management	13
	4.9 Transition Planning and Support	13
	5 Service Transition	14
	5.1 Änderungsmanagement (CM - Change Management)	14
	5.2 Konfigurationsmanagement (SACM - Service Asset & Configuration Management)	15
	5.3 Freigabe- und Einsatzmanagement (Release and Deployment Management)	16
	5.4 Medienbibliothek (DML – Definitive Media Library)	16
	5.5 Validierung und Test (SVT - Service Validation and Testing)	16
	5.6 Evaluation	16
	5.7 Wissensmanagement (Knowledge Management)	16
	5.8 Kommunikation (Communication)	16
	6 Service Operation	17
	6.1 Funktionen (Functions)	17
	6.2 Organisationsstruktur (Customer Care Center)	17
	6.3 Service Desk	18
	6.4 Ereignisverwaltung (Event Management)	21
	6.5 Ausfallmanagement (Incident Management)	21
	6.6 Problem Management	21
	6.7 Erledigung von Anfragen (Request Fulfillment)	21
	6.8 Zugriffsmanagement (Access Management)	21
	7 Continual Service Improvement	22
	8 Weiterführende Informationen	23
	8.1 Offizielle ITIL Publikationen	23
	8.2 Glossar	23
	8.3 Offizielle Webseite	23